VII.3Khách cũ: bảo hành, thu cũ đổi mới, giới thiệu khách mới

Học xong bài này bạn sẽ

• Lập được lịch chăm sóc sau bàn giao 5 mốc, có trần 4 tin chủ động mỗi năm và lựa chọn không nhận tin.
• Viết được chương trình giới thiệu 1 trang: quà cố định, công khai với cả khách cũ lẫn khách mới, có hạn trao quà.
• Định giá được một món đồ cũ theo 3 mức và tính được tỉ lệ hợp đồng mới đến từ giới thiệu.

Tình huống mở đầu

(Nhân vật và số liệu giả lập.)

Studio Mộc Lam của KTS Hùng đã bàn giao 46 căn trong 3 năm. Năm ngoái studio ký 14 hợp đồng mới, chỉ 3 hợp đồng đến từ khách cũ giới thiệu, tức 3 ÷ 14 ≈ 21,4%. Còn lại 11 hợp đồng đến từ quảng cáo, tốn 99 triệu, bình quân 99 ÷ 11 = 9 triệu cho mỗi hợp đồng.

Một sáng Hùng gặp chị Nhung ở sảnh chung cư. Nhà chị bàn giao 20 tháng trước. Chị nói: "Cánh tủ áo nhà chị bị xệ. Chị nhắn trang bên em hai lần trong 9 ngày, không ai trả lời. Em gái chị mới mua căn tầng trên, chị định chỉ qua bên em, mà vậy nên thôi."

Hai tin nhắn của chị nằm trong hộp thư chung, không ai được giao đọc. Cô em đã ký với nơi khác. Hùng mất một hợp đồng vì một cái bản lề, và vì studio không có ai trông coi khách cũ.

Nguyên lý

Nhà ít khi làm lại, nên khách cũ không "mua lần hai" như khách của quán ăn. Thẻ tích điểm không hợp với nghề này. Giá trị của khách cũ nằm ở hai chỗ: lời giới thiệu, và những việc nhỏ về sau như thêm tủ, sửa phòng cho con, làm mới bếp.

Khách được giới thiệu đến với niềm tin có sẵn. Họ đã thấy căn nhà thật, đã nghe người quen kể cả chuyện tốt lẫn chuyện chưa tốt. Họ hỏi ít hơn về giá và ký nhanh hơn.

Bảo hành là lần bán hàng thứ hai. Khách ít kể về ngày bàn giao. Họ kể về lúc có chuyện và cách bạn xử lý. Trả lời chậm 9 ngày thì mọi lời khen trước đó mất giá.

Quà giới thiệu là lời cảm ơn, không phải tiền mua lời khen. Nếu người giới thiệu nhận tiền theo phần trăm mà khách mới không biết, lời giới thiệu thành lời môi giới. Khi khách mới phát hiện, bạn mất cả hai người.

Đồ cũ là rào cản thật. Nhiều chủ nhà muốn làm mới nhưng chần chừ vì bộ bàn, cái tủ cũ không biết để đâu. Ai gỡ được chuyện đó một cách sòng phẳng thì được việc.

Làm từng bước

Bước 1. Lập sổ khách cũ và giao một người trông

Mỗi căn một dòng: ngày bàn giao, hạn bảo hành từng hạng mục, kênh khách muốn liên lạc, việc còn nợ. Giao đúng một người chịu trách nhiệm đọc và trả lời. Nội dung dặn dò sử dụng thì đã có sổ tay bảo trì (xem bài IV.3).

Lịch chăm sóc sau bàn giao:

Trần là 4 tin chủ động mỗi năm cho mỗi khách. Trả lời khách hỏi và việc bảo hành không tính vào trần. Tin chăm sóc không kèm quảng cáo. Khách chọn không nhận thì ghi vào sổ và dừng hẳn.

Bước 2. Viết cam kết bảo hành bằng con số

Hai con số là đủ: trả lời trong 24 giờ, có mặt trong 72 giờ. Mỗi lượt báo ghi một dòng: ngày báo, ngày trả lời, nguyên nhân, ai xử lý.

Hạng khách thân thiết ở nghề này đổi bằng dịch vụ, không đổi bằng điểm. Mộc Lam chỉ có hai hạng. "Khách nhà" là mọi khách đã bàn giao. "Khách thân" là khách đã ký hợp đồng thứ hai hoặc đã giới thiệu một khách ký. Khách thân được xếp lịch bảo trì trước và được một lượt kiểm tra, siết chỉnh miễn phí mỗi năm.

Bước 3. Viết chương trình giới thiệu 1 trang

Bốn dòng bắt buộc: quà là gì, ai nhận, khi nào trao, khách mới được biết gì.

Quà phải cố định, không tính theo giá trị hợp đồng, không đổi ra tiền mặt. Giá báo cho khách mới giữ nguyên như mọi khách khác. Không viết "chỉ còn 3 suất quà" nếu điều đó không thật.

Tin nhắn mẫu gửi khách cũ ở mốc ngày 30:

"Chào chị Nhung, em Hùng bên Mộc Lam. Cảm ơn chị đã tin giao nhà cho tụi em. Em báo chị một lần cho rõ: nếu chị giới thiệu người quen và họ ký hợp đồng, bên em gửi chị một lượt chăm nhà trị giá 1,2 triệu, trao trong 14 ngày sau ngày ký. Người được giới thiệu sẽ biết chuyện này ngay buổi đầu, và giá của họ không đổi. Chị không cần giới thiệu ai thì bảo hành nhà mình vẫn như cũ."

Câu nói với khách mới, cũng là câu chuyển sang bước tiếp theo:

"Anh Đức biết bên em qua chị Nhung. Em nói trước để anh rõ: nếu anh ký, bên em gửi chị ấy một lượt chăm nhà để cảm ơn. Khoản đó lấy từ ngân sách quảng cáo của studio, báo giá của anh tính như mọi khách. Anh tiện sáng thứ Bảy để em qua đo hiện trạng không?"

Bước 4. Thu cũ đổi mới: ba mức, một bảng tính

Chỉ nhận loại đồ mình hiểu: đồ gỗ rời, tủ còn khung chắc. Định giá trước mặt khách, đưa bảng tính cho khách giữ.

Hai điều không làm: không hứa giảm trừ cao hơn giá trị thật của món đồ; không nâng giá hợp đồng lên rồi "tặng lại" dưới tên thu cũ.

Bước 5. Trao quà đúng hạn và đo mỗi quý

Sổ quà có bốn cột: người giới thiệu, khách mới, ngày ký, ngày trao quà. Quá 14 ngày mà cột cuối còn trống thì người trông sổ phải báo.

Mỗi quý đếm ba số: tỉ lệ hợp đồng mới đến từ giới thiệu, tỉ lệ lượt bảo hành trả lời đúng 24 giờ, số khách chọn không nhận tin.

Ví dụ: Studio Mộc Lam (giả lập)

Toàn bộ tên và số liệu dưới đây là giả lập để minh họa cách tính. Giờ công bình quân 160.000 đ/giờ, lãi gộp thiết kế 40%, lãi gộp thi công 25%.

Sau chuyện của chị Nhung, Hùng giao bạn Châu trông sổ khách cũ và chạy chương trình trong 12 tháng.

Quà giới thiệu "một lượt chăm nhà": 6 giờ công × 160.000 đ = 960.000 đ, cộng vật tư 240.000 đ, thành 1,2 triệu.

Chi phí 12 tháng:

Kết quả 12 tháng:

Tỉ lệ hợp đồng mới đến từ giới thiệu là 6 ÷ 15 = 40%, năm trước là 21,4%. Để dễ hình dung: một hợp đồng thiết kế căn 85 m² phí 38 triệu, lãi gộp 40% là 15,2 triệu, đủ trả hơn 12 phần quà.

Khách cũ còn đặt thêm 7 việc nhỏ, tổng 196 triệu, lãi gộp 196 × 25% = 49 triệu. Bảo hành có 23 lượt báo, 21 lượt được trả lời trong 24 giờ, tức 21 ÷ 23 ≈ 91,3%.

Một ca thu cũ: chị Loan làm mới phòng khách và bếp, hợp đồng 120 triệu.

Khoản giảm trừ 3,5 triệu bằng 3,5 ÷ 120 ≈ 2,9% hợp đồng. Chị Loan có hỏi sao không trừ luôn cái tủ áo. Hùng đưa bảng tính và nói thẳng là món đó studio không bán được.

Những điều không như ý:

• Anh Phong giới thiệu một khách, khách ký tháng Ba. Tới tháng Sáu vẫn chưa ai trao quà, anh biết chuyện qua chính người mình giới thiệu. Hùng gọi xin lỗi và trao quà ngay. Hạn 14 ngày trong sổ quà có từ sau lần đó.
• Tin tháng 6 bị kèm ảnh mẫu thiết kế mới. Hai khách bấm không nhận tin, tức 2 ÷ 46 ≈ 4,3%. Từ đó tin chăm sóc không kèm quảng cáo.
• Bộ bàn ăn nằm kho 35 ngày mới bán được, giá 4 triệu, hụt 0,5 triệu so với ước tính. Từ đó studio lấy 80% giá ước tính làm căn cứ giảm trừ.
• Con số 40% không hoàn toàn nhờ chương trình. Năm đó Mộc Lam bàn giao 5 căn trong cùng một tòa, hàng xóm tự hỏi nhau. Coi đó là ước lượng.

Sai lầm hay gặp

• Trả phần trăm kín cho người giới thiệu → khách mới biết được thì nghi cả giá lẫn lời khen → quà cố định, viết ra giấy, nói với khách mới ngay buổi đầu.
• Hứa quà rồi quên → người nhiệt tình nhất thành người thất vọng nhất → sổ quà có hạn 14 ngày và một người chịu trách nhiệm.
• Dùng danh sách khách cũ để gửi quảng cáo → khách chặn số, tin bảo hành sau này cũng không tới → trần 4 tin mỗi năm, có lựa chọn không nhận.
• Giảm trừ đồ cũ theo cảm tình → hụt lãi, hoặc phải lén cộng vào giá → ba mức, có bảng tính đưa khách giữ.
• Coi bảo hành là chi phí cần né → mất lời giới thiệu, thứ rẻ nhất bạn có → cam kết 24 giờ và 72 giờ, ghi sổ từng lượt.

Bài tập thực hành

Thời gian: 40 phút. Làm trên danh sách khách đã bàn giao của chính bạn.

Phần A – Sổ khách cũ (15 phút). Điền 10 khách gần nhất.

Phần B – Chương trình giới thiệu (15 phút).

Phần C – Đo (10 phút). Đếm 12 tháng qua: số hợp đồng mới, số đến từ giới thiệu, tỉ lệ. Viết mục tiêu cho 12 tháng tới và ngày đếm lại.

Tự kiểm tra

Câu 1. Năm qua studio ký 18 hợp đồng mới, 5 hợp đồng đến từ khách cũ giới thiệu. Tỉ lệ là?
A. 22,2%
B. 25%
C. 27,8%
D. 36%

Câu 2. Một khách cũ nói: "Em cứ cắt cho chị 5% hợp đồng, khỏi nói với người ta." Nên làm gì?
A. Đồng ý vì chị giới thiệu được nhiều người.
B. Từ chối, nói rõ bên mình chỉ có một phần quà cố định và khách mới được biết.
C. Đồng ý nhưng giảm còn 3%.
D. Cộng 5% vào báo giá của khách mới.

Câu 3. Bộ sofa cũ ước bán lại được 3 triệu, tháo và chở hết 0,8 triệu. Khách đề nghị trừ 5 triệu. Mức giảm trừ đúng là?
A. 5 triệu để giữ khách.
B. 3 triệu.
C. Tối đa 2,2 triệu, kèm bảng tính.
D. Không trừ, vì thu cũ chỉ để quảng cáo.

Câu 4. Một khách đã nhận đủ 4 tin trong năm. Bạn vừa có mẫu thiết kế mới muốn báo. Nên làm gì?
A. Gửi thêm, vì tin này có ích.
B. Gửi qua một số điện thoại khác.
C. Đăng lên kênh chung của studio, không nhắn riêng khách đó.
D. Gọi điện thay vì nhắn.

Câu 5. Quà giới thiệu 1,2 triệu. Năm nay có 8 hợp đồng từ giới thiệu. Chăm sóc 40 khách cũ, mỗi khách 1,5 giờ, giờ công 160.000 đ. Chi phí cho mỗi hợp đồng giới thiệu là?
A. 1,2 triệu
B. 2,4 triệu
C. 3,6 triệu
D. 9,6 triệu

Xem đáp án

1. C. 5 ÷ 18 ≈ 27,8%.
2. B. Phần trăm kín biến lời giới thiệu thành môi giới; quà phải cố định và công khai.
3. C. 3 − 0,8 = 2,2 triệu. Trừ nhiều hơn là hứa quá giá trị thật.
4. C. Trần 4 tin là lời hứa với khách. Gọi điện hay đổi số cũng là lách trần.
5. B. Quà 8 × 1,2 = 9,6 triệu; chăm sóc 40 × 1,5 = 60 giờ × 160.000 đ = 9,6 triệu; cộng 19,2 triệu; 19,2 ÷ 8 = 2,4 triệu.

Checklist 1 trang

• Sổ khách cũ có đủ mọi căn đã bàn giao, có một người trông.
• Lịch chăm sóc 5 mốc đã vào lịch chung của studio.
• Trần 4 tin chủ động mỗi năm; tin chăm sóc không kèm quảng cáo.
• Mỗi khách đã được hỏi kênh nhận tin và có quyền không nhận.
• Cam kết bảo hành ghi bằng số: trả lời 24 giờ, có mặt 72 giờ.
• Chương trình giới thiệu 1 trang: quà cố định, không theo phần trăm, không tiền mặt.
• Khách mới được biết về quà ngay buổi đầu; giá của họ không đổi.
• Sổ quà có hạn trao 14 ngày.
• Bảng thu cũ 3 mức, có bảng tính đưa khách giữ; đồ mức B có biên nhận nơi nhận.
• Mỗi quý đếm: tỉ lệ hợp đồng từ giới thiệu, bảo hành đúng hạn, số khách không nhận tin.

Khép lại khóa học

Đây là bài cuối. Nhìn lại, cả khóa là một vòng. Bạn đứng ở nơi khách đi qua để họ tìm thấy mình. Bạn tư vấn bằng khảo sát và báo cáo thật để họ tin. Bạn đóng gói dịch vụ rõ ràng để họ chọn mà không cần ép giá. Bạn giữ lời sau bàn giao để họ ở lại. Rồi chính họ dẫn người kế tiếp tới. Không mắt xích nào cần giảm giá. Mắt xích nào cũng cần bạn làm đúng điều đã nói.